التركيز على النتائج، وليس على الثقة وحدها
يقوم التصميم المعتاد بإحالة الحالات ذات الثقة المنخفضة إلى شخص ما. وهذا أمر ضروري ولكنه غير كافٍ، لأن الإجابة الخاطئة التي يتم التأكد منها على عدد كبير من الحالات هي التي تسبب الضرر.
- ابدأ بما يفعله الإجراء. إذا كان قابلاً للعكس وصغير الحجم، فدعه يسير. أما إذا كان غير قابل للعكس أو كبير الحجم، فقم بتقييده بغض النظر عن درجة الثقة.
- ثم أضف «الثقة» كمحور ثانٍ. فمستويات الثقة المنخفضة تؤدي إلى إغلاق الصفقات حتى عند المبالغ الصغيرة.
- ثم أضف عنصر الجدة. بائع لم يُشاهد من قبل، أو فئة لم تُستخدم قط، أو مبلغ يقع بعيدًا جدًّا عن نطاق التوزيع. هذه العناصر تستحق النظر فيها حتى في حالة الثقة العالية.
- اكتب السياسة في شكل جدول تمتلكه الشركة، وليس كثابت في الكود. فهي ستتغير، ولا ينبغي أن تتطلب عملية نشر.
سؤال مفيد يمكن طرحه على العميل: ما هو أكبر مبلغ يمكنك أن تشعر بالارتياح تجاهه إذا قام الموظف الجديد بنشره دون إشراف خلال أسبوعه الأول؟ عادةً ما يمثل هذا الرقم عتبة انطلاق جيدة، وهو سؤال يمكنهم الإجابة عليه.
ما يحتاج المراجع إلى رؤيته
البوابة التي تعرض خيارًا واحدًا وزرين تُعوِّد الأشخاص على الموافقة على كل شيء في غضون أسبوع. يجب أن تكون عملية المراجعة أسرع فعليًّا من إنجاز العمل نفسه، وأن تكون مفيدة حقًّا.
- القرار، والسبب، في جملة واحدة.
- الدليل، موضوع في مكانه. ليس عبارة «انظر المرفق»، بل الصفحة نفسها مع تمييز الشكل ذي الصلة.
- ما الذي سيحققه هذا المشروع في حال تمت الموافقة عليه، مع توضيح ذلك بشكل محدد، بما في ذلك المبلغ والهدف.
- ما الذي كان غير عادي في هذه القضية، فهذا هو السبب الذي دفعهم إلى النظر فيها.
- نقرة واحدة للموافقة، ونقرة أخرى للتصحيح. إذا كان التصحيح يتطلب فتح نظام آخر، فلن يتم تسجيل التصحيح وستفقد التعليق.
تصميم يتيح فك البوابة
البوابة التي لا تتحرك أبدًا هي بمثابة ضريبة دائمة. وينبغي أن تكون الخطة واضحة منذ البداية بشأن كيفية تخفيفها مع تراكم الأدلة.
- ابدأ بحذر. قم بتقييد كل شيء خلال الأسبوعين الأولين، واستخدم هذه الفترة كمرحلة تشغيل خاضعة للإشراف تهدف إلى جمع بيانات التقييم.
- قم بقياس معدل التجاوز لكل فئة. الفئات التي يوافق فيها المستخدمون على 99% من الحالات هي المرشحة للإلغاء.
- قم بإصدار فئة واحدة في كل مرة، واستمر في أخذ العينات: راجع واحدة من كل عشرين من الفئات التي تم إصدارها حتى تحافظ على وجود إشارة.
- اتفقوا مسبقًا، كتابةً، على آلية التدرج. إن عبارة «إذا كان معدل التجاوز أقل من 2% في أكثر من 500 حالة، فسنقوم بأتمتة تلك الفئة» هي قرار يتم اتخاذه بهدوء، وهو ما لا يحدث عادةً في الظروف الأخرى.
أنماط الفشل
- الختم المطاطي
- معدل الموافقة يقترب من 100٪ ووقت المراجعة يقترب من الصفر. أصبح المعيار الآن هو «المسرحية». قم بأخذ عينة والتحقق منها، وإذا كانت «مسرحية»، فإما أن تحذفها أو تجعلها ذات طابع إعلامي.
- طابور لا يملكه أحد
- المهام التي تظل معلقة لأيام. وهذا أسوأ من عدم وجود مسؤول عنها، لأن العمل يتعثر والجميع يفترض أن شخصًا آخر يتولى الأمر. يجب التنبيه إلى مدة تأخرها، وتعيين مسؤول عنها.
- تصعيد كل شيء
- تم تحديد العتبات بشكل صارم للغاية لدرجة أن معظم الحالات تُرفض. فتتلاشى الجدوى الاقتصادية. وعادةً ما يكون السبب هو الخوف وليس السياسة؛ ارجع إلى جدول العواقب.
- لا يوجد سجل لهذا القرار
- إذا لم يتم تسجيل الموافقة مع تحديد من قام بها ومتى تمت، فهذا يعني أنك أضفت خطوة إضافية دون أن تحقق أي فائدة من حيث قابلية التدقيق.
هل تريد أن ننفّذ هذا معك؟
التدقيق هو هذه المنهجية موجّهة إلى أنظمتك، وفي نهايته خطة بناء مُسعّرة.
تحديد موعد مكالمة